Когда речь заходит о продажах в оптике, продавцы могут следовать стандартным правилам в работе с покупателем. Такие продажи почти ничем не отличаются от продаж любых других товаров. Но в магазине оптики есть своя специфика, например, в таких магазинах продают более сложный товар, к тому же кроме товара клиенту предлагают медицинскую услугу. Основные моменты работы с покупателем будут такими же, как и в любом другом магазине, но все же нужно учитывать специфику оптики.
Продавцы-консультанты используют скрипт продаж. Скрипт работы с покупателем включает в себя несколько этапов. Для того, чтобы провести сделку нужно знать эти этапы и использовать. Обычно это:
- Установление контакта,
- Выявление потребностей,
- Презентация товара,
- Ответ на возражения,
- Завершение продажи.
Знание этих этапов помогает провести продажу успешно, ведь используя алгоритм мы можем лучше понять клиента и лучше его удовлетворить, последовательно выполнив все этапы. Чаще всего требуется провести все этапы, ведь клиенту необходимо получить информацию о товаре, и выяснить дополнительные детали. Но иногда алгоритм нужно сократить или поменять последовательность этапов, и поэтому применять алгоритм или не применять зависит от ситуации.
В этой статье мы коснёмся первого этапа, так как он невероятно важен. Иногда именно на этом этапе человек решает остаться ли ему в магазине или уйти. А то, каким образом продавец устанавливает контакт, поможет всему дальнейшему разговору, повлияет на отношение клиента к продавцу.
Как установить контакт с клиентом
Контакт (присоединение, подстройка) — это этап создания продавцом такой атмосферы общения, когда клиент чувствует себя спокойно и расслаблено, легко отвечает на вопросы продавцов, легко соглашается с продавцом.
Контакт — это атмосфера доброжелательности, доверия и расслабленности.
Признаками контактности являются, прежде всего, жесты. Если клиент принимает те же позы, что и вы, следит за вашим взглядом, значит, он настроен на контакт. Понаблюдайте за клиентом и вы все поймете.
Мы рассказываем о технологии продаж на нашем курсе профессионального обучения «Продавец оптики». В нем вы найдёте также информацию об оправах и линзах, о конфликтах с клиентом, жалобах и возврате, а также расскажем много интересного о специфике работы продавца оптики. В этой статье коснёмся небольшой, но важной темы, части алгоритма работы с клиентом — «установление контакта».
В процессе установления контакта не существует мелочей. Нельзя не принимать во внимание и не понимать важность этого первого этапа. Нужно произвести первое впечатление и попытаться начать разговор с клиентом. На успех этого этапа будет влиять внешний вид, уверенность, доброжелательность продавца. Клиенты оценивают в первые минуты различные детали интерьера и то насколько опрятно и аккуратно выглядят продавцы, которые обслуживают в зале. Если в салоне посетителей встречают продавцы в белых халатах это составляет хорошее впечатление, такому персоналу можно доверять. Одежда должна быть чистой и выглаженной, волосы убраны. Не зря во многих оптиках существует строгий дресс-код персонала. То же касается и маникюра и макияжа.
Каждый, кто когда-либо посещал магазин и делал покупку, знает насколько бывает неловким и раздражающим первый контакт с персоналом. Продавцу следует уделить особое внимание тому, каким образом он начнёт разговор с покупателем. В первые минуты важно соблюдать дистанцию и дать клиенту время осмотреться в магазине. Если продавец излишне усерден, он может начать расспрашивать покупателя сразу, как только тот появится в магазине. Но обычно покупатели чувствуют себя комфортнее, если они сами начинают осматриваться в магазине и выбирать товар. Поэтому не стоит подходить и начинать продажу человеку, который только что появился в магазине. Но нужно соблюдать баланс и не оставлять клиента одного слишком долго. Вообще человек должен почувствовать, что он может в любую минуту к вам обратиться. Для этого вы можете поздороваться с посетителем, быть недалеко и держать его в поле зрения. В первое время вы можете быть заняты своими делами, раскладкой товара, например, чтобы человек не чувствовал, что за ним наблюдают. Но важно, как уже было написано, находиться рядом.
Кстати, если клиент поздоровался первым и сказал вам: «Здравствуйте!», то следует ответить ему так же. Это правило хорошего тона, и здесь присутствует один психологический момент: отвечая клиенту тем же приветствием, вы как бы присоединяетесь к нему, а не исправляете его «Здравствуйте» на «Добрый день», тем самым вы «идёте» за клиентом.
То, насколько вы доброжелательны и приветливы повлияет на отношение к вам покупателя. Улыбайтесь при первом контакте, это поможет установить позитивный тон вашей коммуникации. Вы приветствуете человека, и вам важно, какую услугу он хочет получить. Если вы какое-то время держали клиента в поле зрения, то заметите момент, когда тому понадобится помощь, или он позовёт вас сам. Задайте ему вопрос — «Вы уже выбрали что-то?»
Хорошим тоном будет сделать комплимент покупателю. Комплимент помогает выстроить доброжелательные отношения с клиентом, настроить его на хорошее настроение и приятно начать беседу. Комплимент может быть, например, таким: «вы сделали удачный выбор аксессуаров! У вас хороший вкус, и вы подобрали красивые очки». Комплимент лучше делать не человеку, а его действию.
Мы обратились за информацией к профессиональному продавцу оптики Светлане. Она рассказала, что действует согласно инструкции, которая введена в компании. Если приходят новые посетители, обычно продавцы дают время осмотреться. Но когда оптику посещают повторно, то они обычно сразу здороваются с продавцами, как со старыми знакомыми.
Кстати, в инструкции по работе с клиентами по отношению к встрече покупателя выделяют следующее:
- Во время первого зрительного контакта, слов и жестов, у клиента формируется первое впечатление, которое в дальнейшем трудно поменять. На этапе приветствия необходимо расположить к себе клиента, тогда сам процесс продажи пройдёт эффективнее.
- Этапы взаимодействия должны отрабатываться в строго обозначенной последовательности.
- Будьте одинаково внимательны ко всем покупателям, независимо от их внешности, возраста, национальности, социального положения, платежеспособности, стоимости приобретаемой покупки и длительности выбора товара. Это в той же мере относится к клиентам, которые ничего не купили.
В инструкции также подробно описывается, как должна происходить встреча клиента:
Один из свободных сотрудников обязан встречать каждого клиента в холле у входа.
При встрече с клиентом обязательны: улыбка, короткий зрительный контакт, приветствие, легкий кивок головой. Этого достаточно. Не переусердствуйте, чтобы не отпугнуть клиента.
Варианты приветствия:
«Добрый день (вечер, утро)» для незнакомых клиентов.
«Добрый день! Рады Вас видеть…» Продолжение на усмотрение сотрудника.
Если покупатель является постоянным хорошо знакомым клиентом и вы знаете его имя, то обращайтесь по имени отчеству, например «Добрый день! Рады Вас видеть, Иван Иванович».
Мы не будем приводить всю инструкцию, а лишь коснулись основных моментов. У нас вы можете заказать консультацию по разработке внутренних документов для продавцов-оптики.
Резюмируя действия по установлению первого контакта, следуйте следующим рекомендациям.
Ваши основные действия на первом этапе:
- улыбка,
- приветствие,
- внешний вид продавца и салона,
- представление,
- получение обратной связи,
- комплимент и похвала покупателю.
Всегда выглядите опрятно и аккуратно, соблюдайте дресс-код.
Завязывая контакт с человеком, вам нужно быть приветливым и ненавязчивым. Нужно уделить ему внимание и дать понять, что он может обратиться к вам за помощью. Но самому не делать попыток заговорить с ним первым и обеспечить ему личное пространство. Лучше просто поздороваться. Начинать общение с клиентом лучше тактично, но уверенно, через некоторое время или когда вы увидите, что клиенту нужна помощь. Помните, что вашим главным оружием является улыбка и искренняя радость от того, что вы можете помочь клиенту.
Правила поведения продавцов
Существуют правила поведения продавцов, то есть то, за чем продавец должен следить постоянно.
Они основаны на факторах, которые способствуют увеличению количества продаж:
- настроение продавца,
- внутренняя культура продавца,
- приятная внешность продавца,
- профессионализм и компетентность,
- его интеллектуальный уровень,
- индивидуальный подход к каждому покупателю,
- взаимопомощь продавцов.
Например, с той самой минуты, когда вы вошли в салон и до той минуты, когда вы, уходя, закрыли за собой дверь, необходимо иметь положительный настрой. Так как ваша работа предполагает общение с людьми, а положительный настрой — это работа над собой. Вам предстоит работать с людьми и дарить им хорошее настроение. Встаньте перед зеркалом, назовите себя по имени, поздоровайтесь сами с собой, улыбнитесь себе, расскажите отражению, как вы себя любите и какой вы замечательный человек, вспомните о чем-нибудь приятном, рассмешите себя. Улыбайтесь так, как будто вы готовы засмеяться. Можем привести вам восточную пословицу: «Человек, который не может смеяться, не может быть купцом».
Поддерживайте на высоком уровне факторы, влияющие на продажи, сделайте это своим правилом, и вы увидите, как продажи будут расти.